Vrijwel iedere nieuwe klant een warm welkom, zonder iets terug te vragen.

De opgave

Een sterke start, maar zonder emotie.

Nieuwe klanten kregen hun auto en alle praktische informatie. Het contact was correct, maar er was geen persoonlijk moment aan het begin van de klantrelatie.

De CX-specialist wilde dat klanten niet alleen een contract tekenden, maar direct een warm welkom ervoeren. Het team schreef zelf kaarten en de reacties waren geweldig. Maar het was een extra taak, en zodra het druk werd, schoot juist dit gebaar er als eerste bij in: 80% van de kaarten werd nooit verstuurd.

Wat er gebeurde

Van een wekelijkse lijst naar volledig automatisch.

Na het aanvragen van samples was de conclusie van het team: niet van echt te onderscheiden. Eerst uploadde het team iedere week een lijst met nieuwe klanten, vijf minuten werk. Sinds kort gaat dat volledig automatisch.

Nieuwe klanten krijgen een welkomstkaart, terugkerende klanten een “veel plezier”-kaart. Iedere kaart noemt de auto waarvoor het contract is afgesloten.

Bewust zonder QR-code of verkoopboodschap. Er wordt niet gevraagd om een review en niet gepusht op een upsell. Juist omdat er niets wordt gevraagd, willen klanten zelf iets terugdoen.

Wat eruit kwam

Iedere klant een welkom, en meer spontane reviews.

Vrijwel iedere nieuwe klant ontvangt nu een persoonlijke kaart. In reviews wordt de kaart meerdere keren expliciet genoemd. Eén klant kwam terug voor een volgende auto, met als reden dat hij de kaart zó leuk vond.

Het proces is schaalbaar en loopt inmiddels volledig automatisch: het team hoeft er niets meer voor te doen.

Wat deze campagne laat zien

Het inzicht

Juist omdat de kaart niets vraagt, noemen klanten hem spontaan in hun reviews. En omdat het versturen automatisch gaat, schiet het gebaar er niet meer bij in als het druk is.