Na een klacht bestelt 6,75% binnen drie maanden opnieuw.

Opgelost, maar nog niet goedgemaakt.

De webshop verstuurt iedere dag grote, kwetsbare producten naar klanten door heel Europa. Transportschade is niet altijd te voorkomen. Klachten worden snel opgelost, met een nieuwe levering of een compensatie.

Toch voelde het team dat de relatie na een klacht kwetsbaarder bleef dan gewenst. Een correcte oplossing was niet altijd genoeg om klanten ook emotioneel aan het merk te binden.

Iedere week automatisch, in de eigen taal.

Samen met Lightr werd een automatische klachtopvolging opgezet. Iedere week krijgen klanten bij wie een klacht is opgelost een persoonlijke, geschreven kaart in hun eigen taal.

De boodschap is eenvoudig: een oprecht excuus, een bedankje voor het geduld en een persoonlijke kortingscode van 5% op een volgende bestelling, drie maanden geldig. De QR-code leidt naar de webshop, waar de korting automatisch in de winkelwagen staat.

Een klacht wordt een reden om terug te komen.

6,75% van de ontvangers plaatste binnen drie maanden een nieuwe bestelling via de QR-code of de kortingscode. Klanten die na een klacht hadden kunnen afhaken, komen zo terug.

Klanten noemen de kaart in hun reviews, en tot 53 dagen na verzending wordt de QR-code nog gescand: zo lang blijft de webshop in beeld. En omdat de korting via de QR loopt, is precies te meten wat de campagne oplevert.

Het inzicht

Een opgeloste klacht is een moment om vertrouwen terug te winnen. Een persoonlijk excuus met een kleine korting brengt klanten terug die anders hadden kunnen afhaken.